Главная - Другое - Потребительский экстремизм и как с ним бороться

Потребительский экстремизм и как с ним бороться

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом


Софья Федосеева В российском законодательстве понятие «потребительский экстремизм» не закреплено, но фактически потребитель-экстремист — это клиент, который стремится получить материальную выгоду от компании любыми способами. Для этого он ищет лазейки в законах или прибегает к шантажу — угрожает негативными отзывами. Елена Вишневская, , пообщалась с экспертами и выяснила, как клиенты позволяют себе слишком многое, почему продавцы вынуждены им платить и как компаниям защититься от потребительского экстремизма.

Согласно статьям и Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку.

Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку. Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б.

направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил.

Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд. – придумай имя голосовому помощнику и выиграй Iphone 12 В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г.

по делу N 33-7035). Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы. Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу.

Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались.

(Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444). Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог. Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля.

Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна.

Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17). В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа.
N 4г/2-13865/17). В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа. Эльвира Иванова, юрист А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем.

Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту. 90% отзывов в сети — эмоциональная неконструктивная чушь. Зная, что его видят другие пользователи, человек подсознательно начинает работать на них.

Помните: какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать надо только на суть. Общайтесь и разговаривайте наравне.

Клиент ответит агрессией на агрессию. Как только вы это поймете, то будет легче всем. Не кормите троллей. Их цель — внимание.

Если вы видите тролля — «включайте игнор». Человек поймет, что не достигает цели (его не замечают) и уйдет. И да, забудьте про старую фразу «Клиент всегда прав».

Андрей Фрольченков, Head of SMM & Influencer Marketing в «Тануки» Иногда пользователи негативные отзывы для самопиара. Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом.

Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили.

Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был информацией о том, как компания решила проблему. Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права.

Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами.

Цель экстремистов — спровоцировать конфликт. Либо с меркантильными целями, либо из «идейных» побуждений. Цель компании — противоположная — избежать конфликтов или решить их с минимальными потерями.

Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей. Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты.

Каждая крупная СТО, а тем более сетевая, сталкивается с клиентами, которые пытаются за ее счет решить свои проблемы.

В основном это клиенты, которые приезжают со скрытой поломкой на какую-то несложную услугу, например, на замену масла, после чего предъявляют претензии, что на СТО им что-то сломали, и требуют или компенсации, или бесплатного ремонта.

Но на каждой из наших станций просто нет зон, которые бы не просматривались камерами видеонаблюдения. И мы всегда можем проверить, кто и как работал с автомобилем клиента. Поэтому после просмотра видеозаписей претензии обычно снимаются. Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна.

Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы.

  1. Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
  2. Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде.
  3. Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции.

Когда Роспотребнадзор придет с проверкой по заявлению потребителя, компании нужно будет показать запрошенные документы.

Судьба предприятия будет зависеть от соответствия документов закону. Минимизировать свои убытки можно на стадии заключения договора с потребителем, включив в него выгодные для себя условия, которые закон разрешает изменять в договоре. Главное, чтобы они не ущемляли права потребителей, иначе они будут признаны недействительными (п.

1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Елена Янина, юрист и партнер юридического партнерства «Курсив» Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку.

Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба. Сделать так, чтобы на вас не нападали, можно. Нужно показать, что это бесполезно.

Например, студия Артемия Лебедева публикует информацию о своих судах с потребителями, чтобы новые клиенты понимали: с этими ребятами шутки плохи. Они умеют защищаться, они выигрывают большую часть дел, у них надежная, отлаженная система, и в документообороте комар носа не подточит.

Нападая на такого противника, сам рискуешь пострадать.

Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов. Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на Facebook обрушил рейтинг московской гостиницы.

В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны).

  • Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
  • Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

  1. Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
  2. Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.
  3. Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.

Фото на обложке: Unsplash Нашли опечатку?

Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

  • 3
  • 2
  • 1

Стажировка в IT Гринатом зовет студентов и начинающих специалистов на программу Greenlab 20 мая 2021 21 мая 2021 21 мая 2021 Истории Истории Истории Новости Архив rb.ru RB.RU Сервисы Социальные сети ООО «РБ.РУ» © 2012-2021 Св-во о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 — 79799, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), 18.12.2020 г. . × E-mail Пароль Регистрация Забыли пароль?

Имя Фамилия E-mail Пароль Нажимая на кнопку «Зарегистрироваться» я соглашаюсь с условиями Вход Ваш email Вход

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться Фото: Fiona Goodall / Getty Images Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне.

Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию. Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE.

Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как. Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом.

Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт.

Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить).

Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров?

Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский. Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств.

По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей. Детали — в видео (смотреть с 6:20). Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две.

После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку. К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения.
Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения. Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет. Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков. Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ.

Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей.

Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования.

Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину.

Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс.

Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская. Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф. Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко.

В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar. Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки.

В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб.

Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение. «РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах. (Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2020 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс.

исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве. Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение.

Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2020 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК. Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости.

Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке. А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов.

В итоге стройка вообще может встать.

Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство.

Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

Потребительский экстремизм.

Как предпринимателю защитить себя?

Алина Алещенко Что делать предпринимателю, как бороться с потребительским экстремизмом и как эта борьба происходит на практике – рассказывает Ирина Тарасова, которая возглавляет правовой отдел Группы компаний . Застройщик столкнулся с экстремизмом, а эксперт вела эти дела, а также участвовала в судебных заседаниях. Теперь она делится опытом. «Роспотребнадзор» фиксирует увеличение количества жалоб на предпринимателей на 10% ежегодно.

С одной стороны, это хорошо, потому что знание своих прав – один из признаков цивилизованного общества. Но с другой, из них 5-7% потребителей оказываются экстремистами.

Потребительский экстремизм – злоупотребление клиентов своими правами. В эту категорию можно отнести всех потребителей, которые спорят по мельчайшим вопросам и при этом требуют невероятные суммы для возмещения ущерба.

Здесь важно учитывать, что не все активные действия клиентов можно отнести к экстремизму.

Ключевое различие между добросовестными и недобросовестными потребителями – в предмете спора. Первые отстаивают качество товаров или сервиса.

Вторые хотят получить деньги, и как можно больше.

И вот на этом моменте можно между ними провести черту.

Нет ничего плохого, когда человек хочет получить за свои деньги то, на что он рассчитывал, – это правильно и закономерно.

Но если клиент просит шестизначную сумму компенсации за царапину на купленной сковородке, – это уже повод для тревоги.

– придумай имя голосовому помощнику и выиграй Iphone 12 Добросовестные потребители знают свои права и пытаются их защитить.

Недобросовестные – манипулируют и ищут лазейки в законе. И если с первыми можно решить проблему полюбовно, то вторые пойдут на любые судебные тяжбы ради денег. Проблема не только в том, что предприниматели выплачивают неоправданно большие суммы. В обществе все еще действует незыблемое правило «Клиент всегда прав».

В обществе все еще действует незыблемое правило «Клиент всегда прав».

И даже если конкретный клиент в конкретном случае все же неправ, в глазах других потребителей плохим будет продавец. В итоге имидж компании в глазах потенциальных покупателей может ухудшиться. Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей».

Понятия же «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет – его применяют неформально и не используют в судебной практике.

Но есть статья 10 ГК РФ, которая не дает гражданам возможности воспользоваться их правами в обход закона. Вы не сможете подать иск с формулировкой «потребительский экстремизм». Но у вас есть возможность как минимум оспорить любые действия клиентов, которые выходят за рамки законодательства и попадают под категорию «злоупотребление правом».

Предприниматели не изменят мировоззрение людей, которые злоупотребляют своими правами.

А вот защитить себя от потребительского экстремизма – вполне реально. Несколько рекомендаций, которые помогут в борьбе с недобросовестными клиентами:

  • Отмечайте все факты, которые говорят о недобросовестности клиента. Если потребитель не предоставляет доказательств своей правоты – апеллируйте к манипуляции с его стороны. Если клиент ранее был замечен в однотипных судебных разбирательствах по защите своих прав как потребителя, – указывайте на это как на признак мошенничества.
  • Фиксируйте в договорах буквально все: сроки, суммы, гарантии. Лазейки находят в тех аспектах дела, которые не прописаны на бумаге. Указанное в договоре оспорить невозможно, если клиент уже подписал документ. Во избежание подобных неприятных ситуаций нужно уделить особое внимание правильности составления договора: прописать каждый нюанс, обойти неоднозначные утверждения. Любой факт, связанный с оказанием услуг, необходимо подтвердить документально.
  • Своевременно реагируйте на жалобы клиентов. Даже если это просто телефонный звонок или сообщение в социальных сетях. Если же вы начинаете игнорировать покупателя, уклоняясь, считая указанные им факты незначительными, требуя официальных запросов, вы наглухо закрываете возможность дружелюбного и досудебного урегулирования проблемы. А значит, подталкиваете его к обращению за профессиональной помощью с применением тяжелой артиллерии.

Не забывайте и о том, что ваши права закон тоже защищает.

Вы не обязаны идти на любые уступки, лишь бы клиент остался доволен, если он явно хочет только денег. Дело может буквально перевернуться, если в ход вступает независимая проверка. Чтобы победить, нужно спорить аргументировано, и главный аргумент – заключение независимой экспертизы, которое является основанием для судебного постановления.

Если же вы неоднократно сталкиваетесь с потребительским экстремизмом, подумайте, нет ли недочетов с вашей стороны. Возможно, вы откладываете в дальний ящик претензии клиентов или не учитываете важные детали при составлении договора.

Если это действительно так, стоит усовершенствовать свою работу – это поможет вам избежать крупных финансовых потерь и сохранить репутацию. Приняв объект долевого строительства в новостройке, новые собственники подали в суд иск, в котором указали, что квартира имеет существенные недостатки. Этот иск был удовлетворен в их пользу: потребителю выплатили компенсацию.

Получив деньги на ликвидацию указанных недостатков, собственники жилья их не устранили. Спустя некоторое время в той же квартире произошло подтопление в результате ливневого дождя (вода залилась в квартиру через незакрытую дверь балкона).

На этот раз собственники снова обратились с новым иском об устранении последствий затопления, прибавив к нему прежние не ликвидированные недостатки. По факту, люди пытались компенсировать один и тот же ущерб дважды.

В сумму компенсации также входила стоимость аренды жилья, где они жили все это время. Проведя свою экспертизу и оценку, мы вышли к истцу с переговорами и в моменте предложили урегулировать вопрос суммой, превышающей ожидания клиента.

Но клиент отказался от мирного урегулирования вопроса и обратился в органы. Сумма иска составляла более 2 млн рублей, что несоразмерно реальному ущербу.

Главные герои этой истории – яркие представители потребителей-экстремистов. Первый иск – оправданный. Собственников возмутили прорехи в ремонте, и они вправе потребовать компенсацию.

Но второй иск – это уже способ нажиться. Мы, понимая, что потребители злоупотребляют правами, обратились в суд, где была назначена независимая экспертиза.

По решению суда застройщику пришлось выплатить деньги, но всего 37 тыс.

руб. вместо 2 млн руб., которые требовали клиенты. С потребительским экстремизмом можно и нужно бороться.

Для этого важно разбираться в законодательной базе и не идти на поводу у клиента, который в вашем случае оказался не прав.

Чтобы минимизировать финансовые и репутационные потери предприятия:

  • При составлении договора зафиксируйте все этапы сотрудничества и обязательства обеих сторон.
  • Если вы получили жалобу клиента, отреагируйте как можно оперативнее.
  • Проведите независимую экспертизу, если клиент явно злоупотребляет своими правами.
  • Проверьте историю судебную историю потребителя – если раньше он уже неоднократно участвовал в подобных разбирательствах, укажите на этот факт юристам.

При грамотном подходе к общению с потребителем-экстремистом вы как минимум сможете уменьшить сумму компенсаций, даже если вам все-таки придется заплатить. Фото на обложке: pixabay.com Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

  • 1
  • 3
  • 2

Стажировка в IT Гринатом зовет студентов и начинающих специалистов на программу Greenlab 20 мая 2021 21 мая 2021 21 мая 2021 Истории Истории Истории Новости Архив rb.ru RB.RU Сервисы Социальные сети ООО «РБ.РУ» © 2012-2021 Св-во о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 — 79799, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), 18.12.2020 г.

. × E-mail Пароль Регистрация Забыли пароль? Имя Фамилия E-mail Пароль Нажимая на кнопку «Зарегистрироваться» я соглашаюсь с условиями Вход Ваш email Вход

Как бороться с потребительским экстремизмом в современных условиях

адвокат, специалист по правовой защите интересов стоматологических клиник (Москва) В данной статье я хотела бы на примере недавнего моего дела описать основные проблемы, с которыми сталкиваются стоматологические клиники при таком явлении как потребительский экстремизм.

Клиент обратился в клинику через два года после лечения с претензией, что в результате некачественного лечения у него два года спустя образовалась киста в ротовой, полости и запросил 250 000 рублей в качестве компенсации.

Основная проблема заключается в том, что в соответствии со Статьей 29 Закона «О защите прав потребителя» пациенту предоставляется право выбора способа устранения недостатка услуги. Один из таких способов —

«возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами»

. Получив недорогую услугу в клинике, эконом-класса или по экономному тарифу, пациент может отправиться устранять недостатки в элитную клинику премиум-класса или по элитному тарифу, а потом взыскать затраты на перелечивание.

Апелляции медицинской организации к принципам соразмерности, разумности, добросовестности, редко вызывают понимание у судей. Судья же не имеет медицинского образования, поэтому просто не знает, какое требуется лечение и какова может быть его стоимость, поэтому принимают план лечения, представленный пациентом.

Клиника-жертва может представить суду убедительные доказательства того, что такие же услуги такого же качества можно получить по гораздо более низкой цене. Но это бесполезно. Потому что пациент имеет право выбора врача и медицинской организации.

И он обязательно скажет суду, что он достаточно настрадался в клинике эконом-класса или по эконом-тарифу и больше не хочет рисковать своим здоровьем.

Доказать в суде, что пациент сам выбрал недорогой, консервативный, наименее инвазивный план лечения и не дал согласия на радикальные методы лечения практически невозможно.

Пациент — не специалист, он не может знать последствий того или иного способа лечения, вероятных исходов и осложнений.

Как показывает судебная практика, даже при доказанном полном информировании пациента и наличии подписанного пациентом ИДС ответственность за неблагоприятный исход все равно возлагается на врача. Если же врач безальтернативно предложил пациенту надежный, но дорогостоящий план лечения, он может получить обвинение в попытке обогатиться за счет доверия пациента, то есть недобросовестного поведения. Несовершенен механизм компенсации затрат, связанных с устранением недостатка услуги.

Пациент просто получает на руки выигранную в суде сумму. Далее он может распоряжаться ею по своему усмотрению.

Он может отказаться от части реабилитационных мероприятий, найти недорогой вариант лечения и даже не делать вообще ничего — продолжать жить с имеющимся недостатком.

Тем более, если существенность недостатка была им сильно преувеличена. Это очень хорошо мотивирует недобросовестных граждан к незаконному обогащению. Если бы Закон предписывал возмещать потребителю только фактически понесенные затраты, причем путем перечисления на счет организации, устранившей недостаток услуги, а не на личный счет пациента, ситуация с потребительским экстремизмом была бы иной.

Услугодатель вправе затребовать от пациента вернуть ему результат услуги, за которую тот получил компенсацию. Но только в том случае, если это возможно по характеру услуги. В медицине результат услуги от пациента в подавляющем большинстве случаев неотделим.

Пациент-экстремист остается и с деньгами, и с результатом услуги. Медицинские услуги ст. 426 ГК РФ прямо отнесены к категории видов деятельности, носящих публичный характер.

Это означает, что организация, оказывающая медицинские услуги, обязана заключать договор с каждым, кто к ней обратится. Более того, условия обслуживания для всех граждан должны быть одинаковыми. Статья 445 ГК РФ вводит ответственность за уклонение от подписания публичного договора.

Это — главный козырь пациентов-экстремистов, не позволяющий медицинским организациям от них избавиться. Отсудив у клиники значительную сумму денег, пациент на следующий же день может прийти в эту же клинику и затребовать «продолжения банкета». И у клиники нет законных оснований отказать ему в медицинской помощи.

Порядок действий, чтобы обезопасить себя:

  1. Оплачивал ли клиент какие-либо услуги, которые ему не были фактически оказаны? Нужно немедленно вернуть клиенту деньги за фактически неоказанные услуги. Роспись в акте – свидетельство для суда об отсутствии претензий.
  2. Клиенту необходимо обосновать сумму претензии. Например – лечение на эту сумму в другой клинике. В данном случае претензия не была обоснована.
  3. Необходимо установить – ходил ли клиент на профилактические осмотры. Был ли он оповещен о графике их посещения? В данном случае не ходил и был оповещен.
  4. Были ли у клиента установлены хронические заболевания во время стоматологического лечения, и проводилось ли их лечение. В данном случае были установлены – периодонтит и предварительное лечение проводилось.

В ответ клиенту был направлен подробный ответ на претензию: «Вами было подписано добровольное информированное согласие на лечение зубов и установку коронок, согласно которому Вы получили всю интересующую информацию о предполагаемом лечении; Вам были разъяснены преимущества и сложности как избранного, так и других методов лечения. Из текста информированного добровольного согласия следует, что метод лечения и установки коронок был избран осознанно и добровольно.

В ходе первоначального осмотра врачом Вам был разъяснен метод лечения и установки коронок, также вы были предварительно проинформированы о необходимости регулярного посещения с целью наблюдения за состоянием зубов после лечения.

Перед заключением Договора, в соответствии со ст.

8-11 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Вам была предоставлена необходимая и достоверная информация о лице, оказывающем услуги, о потребительских свойствах предоставляемых услуг, входящих в предмет договора, о цене и условиях приобретения медицинских услуг, входящих в предмет договора, а также об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемых медицинских услуг.

После заключения Договора, врачом были произведены диагностические манипуляции, направленные на получение данных объективного осмотра, о результатах которых, в соответствии с п. 9. ч. 1 ст. 30, ч. 1 и 2 ст. 31 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан № 5487-1 от 22 июля 1993 г., Вам было сообщено.

Была проведена диагностика, которая не показала наличие кисты, а лишь обострение хронического апикального периодонтита. На основании диагностики был проведен курс лечения для устранения последствий обострения хронического апикального периодонтита, и только после этого была произведена временная фиксация коронок на временном цементе. Проведенная пациенту диагностика и лечение соответствует Клиническим рекомендациям, план лечения составлен правильно в соответствии с принятыми стоматологическими стандартами.

Медицинские услуги оказаны пациенту в полном объеме и соответствуют принятым в практике стоматологии стандартам диагностики и лечения.

Ход осмотров и лечения подробно отражен в медицинских картах. При анализе медицинской карты амбулаторного больного клиники проблемы со здоровьем могли возникнуть не в следствии ненадлежащим образом оказанных медицинских стоматологических услуг, а вследствие ранее имевшегося у пациента заболевания, наличие которого до лечения в клинике пациент не отрицает.

После завершения лечения, лечащим врачом Вам были даны рекомендации и указана необходимость проведения контрольного осмотра, частота которого составляет не реже одного осмотра каждые полгода. Поскольку через полгода с момента завершения лечения зубов, Вы не явились на положенный профилактический осмотр, то, действуя добросовестно, не имела возможности провести осмотр пациента и принять необходимые меры профилактики. Поэтому, с периода неявки Вами на профилактический осмотр, перестала нести перед Вами гарантийные обязательства.

Таким образом, настоящее обращение происходит в период времени, после окончания гарантийных обязательств, и, соответственно, нет обязанности по возврату денежной суммы, оплаченной Вами за лечение согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с действующим законодательством и по смыслу ч.

1 ст. 18 ФЗ РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявительница должна обосновать сумму предъявляемых претензий, что, однако, не было сделано.

Из текста претензии не следует, что заявительница имеет какие-либо обоснованные претензии к качеству стоматологических услуг, предоставляемых в соответствии с заключенным договором. Более того, об оказании данных услуг и о своей оценке их качества заявительница вообще не упоминает. Требование о возмещении

«расходов на предстоящее лечение в выбранной ею клинике в будущем»

необоснованно по следующим основаниям: Сумма расходов на предстоящее лечение должна быть подтверждена обоснованным расчетом, содержащим ссылки на стоимость каждой требующейся заявительнице услуги.

Тем не менее, как в тексте самой претензии, так и в приложенных к последней документах отсутствует даже план требующегося «предстоящего лечения», вследствие чего невозможно сделать вывод о потребностях заявительницы в тех или иных услугах и о прямой причинно-следственной связи между некачественными, по мнению заявительницы, услугами и необходимостью «предстоящего лечения».

Кроме того, по смыслу, придаваемому институту возмещения законодателем и правоприменителями, возмещению должны подлежать фактически понесенные заявительницей и документально обоснованные расходы. Претензия не содержит указания на противоправность действий (бездействия) исполнителя услуги, а именно — не указано, какие конкретно нормы действующего законодательства заявительница полагает нарушенными, в чем именно состоит или в чем проявляется вменяемое заявительницей нарушение, в чем заключается и чем подтверждается причинно-следственная связь между противоправными действиями (бездействием) исполнителя по Договору и возникшим у пациентки заболеванием (к сожалению, не раскрытым в тексте претензии). На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст.

4, 8 и 9, п. 1 ст. 31 ФЗ РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г.

(в действующей редакции), полагаем Ваши требования необоснованными, а претензию от 29.03.2019 г.

не подлежащей удовлетворению. Обращаем Ваше внимание, что при обращении в суд, истец обязан доказать законность своих требований, в том числе оплатить стоимость судебно-медицинской экспертизы качества оказанных стоматологических услуг (средняя стоимость до 100 000 рублей), которые, в случае выявления соблюдение ответчиком стандартов оказания стоматологической помощи, будут возложены на сторону истца». Внезапно выяснилось, что клиенту не была оказана услуга стоимостью 10 000 рублей.

Средства были немедленно возвращены, чему клиент очень обрадовался. Безусловно, я бы не рекомендовала так делать, поскольку можно нарваться на иск о неосновательном обогащении, но возвращение клиенту некоторой суммы, по которой на практике работа не производилась, действует на потребительского экстремиста крайне позитивно, т. к. судиться все-таки долго по времени и дорого, так как нужно нанимать юриста, а тут есть возможность быстро получить немного денег, тем более если они достались без трудозатрат.

С волками жить, по-волчьи выть.

Как вариант можно закладывать в стоимость услуги некоторый депозит в 5000-10000 тысяч рублей, который послужит успокоительным для потребительского экстремиста в случае его внезапной агрессии. С клиентом был подписан акт об отсутствии претензий.

Клиент признал ответ на претензию обоснованным и добровольно отказался от своих требований о предоставлении 250 000 рублей. Сведения об авторахНитченко Юлия Васильевна, адвокат, специалист по правовой защите интересов стоматологических клиник Россия, Москва Nitchenko Y. V., advocate, specialist in legal defence of dental clinics’ interests, Russia, Moscow Г.

Москва, улица Судакова, 10, офис 414 Телефон: +7 (968) 634-13-20 E-mail: How to deal with consumer extremism in modern conditions Аннотация. В статье автор, на примере реального дела из адвокатской практики, описывает основные проблемы, с которыми сталкиваются стоматологические клиники при таком явлении как потребительский экстремизм. В материале перечислен порядок действий, чтобы обезопасить себя, представлен пример антипретензионного письма, и даны другие рекомендации, которые помогут решить конфликт в пользу врачей.

Annotation. In the article, the author, using the example of a real case from the law practice, describes the main problems that dental clinics face with such a phenomenon as consumer extremism.

Обсуждения
Ответственность учащихся за ненормативную лексику

Нецензурная брань в школе какая ответственность Содержание...

Комментариев  0
Заявление инвалида об отказе от ипр образец

Заявление об отказе работника, являющегося инвалидом, от...

Комментариев  0
Сколько стоит поставить машину на учет в гаи 2021 березники

Оглавление:Постановка на учёт автомобиля в ГАИ в Березнике в 2021...

Комментариев  0

Консультация юриста

Информация

top