Главная - Другое - Где регистрируют книгу отзывов и предложений

Где регистрируют книгу отзывов и предложений

Где регистрируют книгу отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом


» Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги. Второе ее название – жалобная книга. Начальные варианты появились еще в Российской империи, позднее они «перешли» в СССР.Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.Помимо жалоб записывали:

  1. предложения по улучшению продаж или условий;
  2. в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.
  3. похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;

Это интересно: в Советском Союзе книга жалоб использовалась как отражение действительности в фельетонах, карикатурах и юмористических рассказах: рубрика «Нарочно не придумаешь» в журнале «Крокодил», рассказ Чехова «Жалобная книга», комедия Рязанова «Дайте жалобную книгу».Сегодня она используется для схожих целей:

  • Обозначение претензий и их удовлетворение.
  • Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
  • Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

  • В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.
  • В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
  • В магазинах любого направления.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу.

Это касается частных, государственных и муниципальных фирм.

Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.Стоит отметить: хотя банк и кредитные учреждения также предоставляют клиенту определенную услугу, у них не обязательно должна быть жалобная книга – вместо этого клиент может потребовать бланк претензии.Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т.

д. Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки .

Информация о месте регистрации размещена на первой странице.Примите к сведению: продавец не будет наказан в случае не прохождения регистрации жалобной книги.Не существует какого-либо законом предусмотренного установленного образца, но выработаны специальные нормативы ее оформления.Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.Это важно: если при оформлении не придерживаться правил, на владельца будет наложен административный штраф, также может последовать жалоба в Роспотребнадзор.Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.Купить готовые бланки можно в книжном или канцелярском отделе: этот вариант более презентабелен для покупателя.Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.Принципы оформления от этого не меняются.Следует учесть: просто купить тетрадь и сразу использовать ее нельзя: необходимо «модифицировать» ее перед использованием.Для этого потребуются:

  1. толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
  2. чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
  3. шило или толстая иголка;
  4. ножницы, ручка, клей.
  5. сама книга (тетрадь, альбом);

Это интересно!Это интересно!

Правила продажи товаров: санитарные нормы розничной торговлиПодготовка бланков не займет много времени.Необходимо:

  • Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.
  • Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
  • Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
  • Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.

Примите во внимание: печать или подпись должны стоять и на тетради, и на листе – это доказательство того, что никто не сможет незаметно вытащить листы.У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.Обратите внимание: отсутствие номеров на страницах жалобной книги является причиной для штрафа.Начальные страницы отведены для нужд самой организации:

  • На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
  • На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.
  • На титульной странице указывают наименование документа («Книга жалоб и предложений»), название организации, дату и место регистрации.
  • На первой странице пишут инструкцию по заполнению покупателями: когда предоставляется, при каких ситуациях и т.д. Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.

Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде.

Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно и распечатать ее самостоятельно.Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.Возьмите на заметку: название может звучать как «Книга жалоб и предложений» или «отзывов и предложений» — принципиальной разницы нет.Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

  • Сам продавец или иной сотрудник, общающийся с клиентами.
  • Руководитель организации или ИП.
  • Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
  • Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.
    1. Начальник отдела продаж.
    2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности.

      Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.

    3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

    Книга жалоб и предложений

    » Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца.

    Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.

    Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств.

    К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.Есть ли альтернативные варианты?

    Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.СодержаниеКакой внешний вид официального документа?

    Как должна быть оформлена книга?

    Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

    1. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
    2. Организации, работающие в сфере услуг
    3. Государственные и муниципальные учреждения
    4. Торговые предприятия

    Книги с течением времени постепенно заполняется.

    Что обычно указывают в документе граждане?

    • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
    • Предложения по качеству и количеству товара или услуг
    • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
    • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.

    Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа?

    Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ.

    Его так же можно купить в магазине.Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

    1. Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
    2. Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
    3. Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
    4. Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
    5. В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
    6. На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.

    Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

    • На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ.

      Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.

    • Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
    • Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам.

      Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.

    • Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
    • Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте.

      Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами.

      К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.

    • Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

    Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы.

    Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

    1. Указать время и дату составления отзыва.
    2. При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
    3. Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
    4. Описать суть проблемы или претензии.
    5. Оставить контактные данные для ответа от администрации.
    6. Подпись и ее расшифровка.

    Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв.

    Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

    • Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
    • С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
    • Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
    • Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.

    Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации.

    Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

    1. для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
    2. для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
    3. для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

    Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

    • № записи по порядку;
    • пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
    • ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;

    Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность.

    Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы.

    Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке.

    Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО!
    В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО!

    К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

    1. книга доступна для любого посетителя заведения;
    2. потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
    3. нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

    Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить.

    Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека.

    Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие.

    Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров. В таком разнообразии легко запутаться. К Утвержденный в 1992 году закон, которым осуществляется защита прав потребителей товаров и услуг, предусматривает возможность возвращение Многим людям в повседневной жизни встречалось при входе в супермаркет заявление о том, что Законодательство в вопросе защиты прав потребителей товаров и услуг предусматривает возможность возврата товара обратно Поиск: ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ Санкт-Петербург и область+7 812 389 56 25 Москва и область +7 495 280 75 32 © 2021

    Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону

    › «Дайте жалобную книгу!».

    Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания. Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями. Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего.

    Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя. Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова.

    Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением.

    Основание: Правительственное постановление от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров. Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии.

    На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации. Скачать для просмотра и печати: Начнём по порядку.

    Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

    1. сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
    2. медучреждения и аптечные киоски;
    3. точки розничной продажи товаров;
    4. госучреждения и муниципальные предприятия.
    5. общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;

    В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.

    Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется. Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе. Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации.
    Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации.

    Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом.

    Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.

    Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя.

    Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно.

    Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.

    Важно! Положительный или отрицательный отзыв можно оставлять анонимно, не предъявляя администрации документов, удостоверяющих личность, не оставлять контактных данных.

    Отметим, что в этом случае за продавцом сохраняется право не отправлять письменного ответа покупателю о предпринятых мерах, правда, реагировать на оставленную жалобу придётся в любом случае.

    Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги. Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.

    Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли , принятого к исполнению в сентябре 1973 года.

    Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день.

    Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет. Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

    • Печать организации и подпись руководителя.
    • Сшитые страницы;
    • Пронумерованные листы;

    К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей. Скачать для просмотра и печати: Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

    Здесь указывается следующая информация:

    1. полное название организации;
    2. сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
    3. личная подпись руководителя.
    4. номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;

    Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

    На оборотной стороне листа указываются данные:

    1. надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
    2. количество листов.

    Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

    Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам.

    Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа. Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации. Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок.

    В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю. Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.

    Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке.

    В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:

    1. Правительственное постановление от 1998 года.
    2. приказ Минторга от 1973 года;

    Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений. В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003.

    Посмотрите видео о том, что надо знать о Книге жалоб и предложений Пока оценок нет

    Загрузка.

    Похожие статьи 27 июля 2018, 19:13 Июл 27, 2018 19:13 Правознайка

    Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году (образец)

    » В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений. Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

    По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

    1. занимающиеся торговлей.
    2. работающие в сфере общепита;
    3. оказывающие какие-либо услуги;
    4. муниципальные и государственные;

    Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор. Что касается регистрации книги в 2020 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке.

    Данная процедура необязательна. Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий.

    А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа. Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

    Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

    Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там. Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

    1. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
    2. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
    3. Присвоить номер каждой страничке.

    Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

    • Титул должен содержать:
    1. название документа;
    2. наименование учреждения;
    3. дату создания документа и его вступления в силу;
    4. подпись руководителя учреждения и его печать;
    5. название документов сопутствующих с указанием их даты.
    • На первой странице книги должны быть:
    1. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
    2. объяснения по внесению в документ записи.

    Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

    • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
    1. адрес (фактический и юридический);
    2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

      д.).

    • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента.

      Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.

    • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
    • Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.
    • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

    К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы.

    В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку. Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2020 году легко можно найти на просторах Интернета.

    Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

    Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках. Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме.

    Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

    Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент.

    Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения. Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно.

    Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

    Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

    Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение. Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет.

    Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет. Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно.
    В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

    В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

    Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ.

    Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

    Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность. Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ.

    Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

    Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита.

    Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

    В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

    Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами.

    К ним относятся:

    1. плотная нить или шнур;
    2. шило;
    3. листок бумаги;
    4. ножницы;
    5. клей.
    6. общая тетрадь;
    7. обычная шариковая ручка;

    Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой.

    Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

    Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля. Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.

    Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.

    Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2020 года? Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

    По закону, в 2020 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

    • заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
    • правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
    • заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
    • режим работы.
    • официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
    • контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;

    Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

    1. информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
    2. журнал учета проверок.
    3. условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
    4. контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
    5. план эвакуации;
    6. инструкцию по пожарной безопасности;
    7. порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
    8. книгу отзывов и предложений;

    За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

    1. сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
    2. руководитель организации (после изданного Приказа);
    3. кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

    На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

    1. Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
    2. Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
    3. Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
    4. Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации.

      Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.

    5. Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.
    6. Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.

    Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо.

    Так, если это:

    1. лицо должностное – 1000-3000 рублей;
    2. лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
    3. лицо юридическое – 10000-30000.

    Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

    Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

    1. Орган муниципальной власти;
    2. Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
    3. Прокуратуру.
    4. Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;

    Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме.

    Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует. Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2020 году?

    Оставьте обратную связь в комментариях!

    Нам важно ваше мнение! Понравилась статья?

    Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха.

    Если Относительно недавно собственникам жилья в многоэтажных домах стали приходить платежки с новой графой, которая Страховщики, заключая договора с клиентами, берут с них деньги и со своей стороны обещают Минздрав сообщил на своем сайте, что только за второй квартал 2013 года рассмотрел 20 Возврат железнодорожных билетов Возврат билетов на поезд и денег производится согласно правилам возврата проездных Закон о защите прав потребителя дает гражданам РФ определенные права, однако не каждый потребитель

    Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

    В конце XIX века классик русской литературы А.

    П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции. И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги.

    Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»?

    Об этом и пойдет речь в статье. Определение книги жалоб и предложений Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

    Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

    Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом. Книга жалоб и предложений считается официальным документом.

    Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55

    «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

    от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения. Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

    к содержанию ↑ Оформление документа В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

    1. Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
    2. Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
    3. Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
    4. На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
    5. На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;

    Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

    к содержанию ↑ Правила регистрации и использования Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

    На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

    Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут. О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах.

    Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы. Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

    Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать. Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти.

    К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

    Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55

    «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

    .

    к содержанию ↑ Как написать отзыв? При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

    • Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
    • Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
    • Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
    • В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
    • Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;

    Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги. к содержанию ↑ Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

    Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов. При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц. Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.

    За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

    Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор. к содержанию ↑ Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

    Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

    1. Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
    2. При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
    3. При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

    Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом. Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

    Каждый человек является потребителем тех или иных услуг.

    Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

    Обсуждения
    Ответственность учащихся за ненормативную лексику

    Нецензурная брань в школе какая ответственность Содержание...

    Комментариев  0
    Заявление инвалида об отказе от ипр образец

    Заявление об отказе работника, являющегося инвалидом, от...

    Комментариев  0
    Сколько стоит поставить машину на учет в гаи 2021 березники

    Оглавление:Постановка на учёт автомобиля в ГАИ в Березнике в 2021...

    Комментариев  0

    Консультация юриста

    Информация

    top